沈阳长城宽带为服务用户而生

   近期，硬件巨头苹果也开始向服务商转型了，对此  Jensen stment 投资组合经理凯文 · 沃库什表示，“服务将是该公司的长期价值创造器”。

毋庸置疑，服务是双向的，之于企业是更广阔的市场空间，之于用户意味着较好的体验。而这也绝非易事。亚马逊创始人贝佐斯曾表示，“在旧世界、你投入了30%的时间来建立一个伟大的服务，70%的时间来呐喊。在新的世界里，这就要反过来。”简而言之，现在企业只有倾注更多精力扎扎实实做好服务，才能获得用户的认同。

从用户体验出发：坚持光纤路线

多年来，沈阳长城宽带从首推百兆、千兆光纤宽带入户以实际行动践行宽带建设，始终坚持着走“光纤路线”，只为让用户享受较好的上网体验。通过不断的深耕发展，长城宽带的光纤覆盖已达200多个大中城市，普遍采用GPON建设FTTH网络，网络传输、承载能力不断增强。同时通过CDN、交换云、APP加速、手游加速等先进技术，对整体网络进行持续优化，进而“编织”成一张贯通全国的一体化极速IP光纤网络。

在此基础上，长城宽带还打造了家庭综合娱乐服务—大麦融媒体聚合平台，汇聚了综艺、K12教育、云游戏、4K极清、TOP20000爱奇艺等互联网知名内容资源，让用户的上网体验再次升级。

2015年，鹏博士荣获“互联网电视用户满意度”；2016年，鹏博士获“宽带中国”好的家庭运营商；2017年长城宽带荣获2017中国IT用户满意度调查宽带网络服务“用户满意度”；2018年，长城宽带荣获互联网信用评价中心“AAA级信用企业”。

屡获殊荣的背后，充分体现了多年来用户对长城宽带始终的信任，而这份信任也并非单纯靠产品品质、价格优惠建立而成的，是在长期的服务中一点一滴积累起来的，这得益于长城宽带在用户服务方面的精雕细琢，不断创新。

全心全意做服务：只为用户满意

对于长城宽带来说，服务是全过程的体验，将给用户带来什么样的情绪、感受，都要落到渠道和触点、产品与服务、员工和行为等方方面面的研究提升上。对此，长城宽带不断加强服务体系建设，加强服务管理，在服务场景设计、服务流程、服务考核、服务系统、员工培训等方面深入创新，持续优化用户体验。

服务是承诺

依托于高标准、平台化的服务管理，长城宽带严格遵循“半小时内响应，四小时内解决”的服务承诺，其一线城市的催单率始终保持在1.5%，人均日工单完结量在9单以上，非一线城市人均日工单完结量也保持在6-7单的业内水平。此外，每一单服务完成后，还要由用户亲自进行打分点评，长城宽带工单处理满意度可达98.4%。

服务是行动

为了保证服务质量，规范服务标准，长城宽带还在各地服务站开展了多次“服务上门规范”的强化培训，内容包括接单、预约、完单时限要求，以及仪容仪表、工衣工牌、敲门标准动作、进门脱鞋、和客户打招呼、道别等细节。

此外，为了积极推广微笑服务，让员工能用发自内心的微笑真诚服务用户，给用户留下美好的记忆，长城宽带在各服务站还开启了“微笑服务明星”评选活动，通过让一线员工在服务上门时，与用户留下的微笑服务合影，评选出“微笑服务明星”，激励员工积极为用户提供有温度的好服务。

服务是真诚的回馈

“取之于民，用之于民”，长城宽带作为服务用户20年的老品牌，拥有1400万家庭用户、50万企业用户，这是企业生生不息的源泉，对于用户给予长城宽带的信任，作为有社会担当的民营企业，理当积极的回馈社会。

从2017年开始，长城宽带便致力于长爱公益事业，在一些老年人上网较多的地区，开展了为孤寡老人免费安装宽带等一系列关爱老年人的公益活动。2018年长爱升级为“暖”系列活动，长城宽带开始与一些社区合作建立老年大学，旨在借此为长城宽带身边的老年朋友送去温暖，丰富老年人日常生活，使其始终保持年轻态，求知欲，以及乐观向上精神。

为了能够让老年人了解现在大家都在看些什么，用些什么，讨论些什么。长宽老年大学还设计了“按需设课”的内容，针对相应的课程和老年人需要，积极聘请外部教师，现场为老年人朋友手把手授课。

看一家企业的经营，要先看它的价值和理念，长城宽带以用户为中心，全心全意让用户满意的理念，可谓是贯穿于企业的方方面面。如果将沈阳长城宽带的每一个服务创新都比作一张答卷，那么用户的反馈就是较好的答案。